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お客様に言ってはいけない言葉

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上司から言われた言葉の中でお客様に絶対言ってはいけない言葉というのがある。

1 治りません。


2 そんなもんです。


3 仕方ありません。




メーカーの修理責任を請け負うサービスマンとして上記3つの言葉は絶対にお客様に言ってはいけないと厳しく言われていました。


正直 ついつい口に出してしまいそうな言葉であるが。


それをポンポンと毎回平気で当たり前のように使うのが我が家を建てた積水ハウスのサービスマンであるが。

1の 治りません というのはたとえば部品の保有期間が過ぎて純正部品が手に入らない場合などが代表的なものだろう。 


今では電源コードも純正の物でないと法律上違反になるのでサービスマンは使えない。(お客様が自分の責任においてやるのはかまわないと記憶しているが)


 電源コードが切れることは最もよくある故障の一つだが安全面からその機種の純正品でないと使えない。
純正の物より性能が高ければ安全面では問題ないのだが取り付け部などが設計と変わってくるので危険な面もありうる。
こんな場合でも治すことは出来るのだが法律で禁止されているのでとか言うしかない。 


その他の場合でも部品が手に入れば治すことが出来るのですが入手できないので部品を一から型を作って作り出すしかない。
そうなるととてつもない時間と費用がかかるけど現実的ではないでしょう。というような表現で逃げるしかない。 


その次は、症状が確認できずに故障個所が特定できない場合がある。
これはサービスマン泣かせの代表的なものだ。 


たとえば時々、異常音がする といった症状だ。
いつ症状がでるかわからないので症状再現までに時間が無限大にかかってしまう。
サービスマンはそれだけに時間をかけているわけにはいかない。 


そんな時でも治りませんとは言えないが症状が確認できませんでしたとは言える。
症状が確認できれば治せることが出来る可能性があるのだが確認できないので
一旦修理は中止して様子をみましょうみたいな形で逃げるしかない。 


その他、自分の技術不足で治せないものもある。


性能はそんなもんですとかこの製品の能力がこれだけしか出ないのは仕方ないんです。
そんな言葉は家電業界に関わらず絶対に口に出したらダメでしょう。